Il Villa Scassi di Genova avvia un nuovo servizio di accoglienza, a partire da oggi. Il servizio è stato modulato, con Asl 3 e assessorato alla Sanità della Regione Liguria, sulla base del progetto sperimentale dell’azienda sanitaria genovese, che dal 2016 ha portato buoni risultati e per questo si è ulteriormente sviluppato.
«Il nuovo servizio ai cittadini che viene offerto dal Villa Scassi – spiega l’assessore alla Sanità della Regione Liguria Sonia Viale – è stato attivato sia per l’emergenza caldo, sia in prospettiva delle ferie e dei periodi di maggior afflusso al pronto soccorso. Si tratta di una serie di misure organizzative di accoglienza e umanizzazione nel momento molto complesso in cui le persone e i familiari arrivano in pronto soccorso. Parte quindi da oggi un servizio che vede operatori molto preparati impegnati nel dare le informazioni a tutte le persone che non siano in codice rosso ma che prevedono un certo tipo di attesa e che quindi hanno bisogno di un’assistenza continua anche dal punto di vista dell’accoglienza e dell’informazione».
Gli utenti che accederanno al pronto soccorso dell’ospedale Villa Scassi in attesa del triage e della successiva visita, saranno accolti da operatori dedicati che avranno il compito di rendere meno angosciante il percorso, orientando in modo propositivo l’utente, fornendo informazioni sul suo percorso all’interno dei processi tipici dell’area emergenza/urgenza (triage, visita, eventuale ricovero) e dando risposte alle eventuali necessità dello stesso. Tutto ciò in risposta al bisogno di comunicazione, accompagnamento e orientamento all’utenza in un clima di fiducia e di rispetto.
Due operatori, identificabili con la scritta “accoglienza” e il colore arancione, saranno a disposizione, in sala d’attesa, sette giorni su sette per 12 ore al giorno. Il team dedicato sarà formato da un operatore tecnico e da un assistente sociale o assistente sanitario, i quali durante l’attività saranno anche affiancati da tre assistenti sociali volontari, con funzioni di sostegno alla persona e collegamento con gli enti esterni e il territorio, e dall’Avo.
Il progetto per l’accoglienza delle persone al pronto soccorso dell’ospedale Villa Scassi e l’umanizzazione dei servizi sanitari si propone di mettere in atto una serie di azioni che possano incidere positivamente sul benessere della persona – in maniera proattiva – nella fase di attesa. Le attività contribuiranno a realizzare un contesto il più accogliente possibile dove il paziente si senta accudito e seguito anche nei momenti in cui non è sottoposto a trattamento sanitario e dove l’accompagnatore e/o familiare possa ricevere aggiornamenti sull’iter in ps del congiunto.
Gli operatori si propongono come facilitatori dei percorsi e come punto di riferimento per il paziente e gli accompagnatori, funzioni utili a comprendere ciò che in quel momento sta accadendo al fine di supportare al meglio l’attesa in un momento di particolare fragilità.
Nel dettaglio, gli operatori avranno il compito di accogliere i codici non urgenti e fornire informazioni e indicazioni ai pazienti e agli accompagnatori su come funziona il triage, sui tempi di attesa previsti, sulle prestazioni erogate, sulle modalità di fruizione del servizio di emergenze/urgenza e sul percorso da seguire nel caso di un eventuale ricovero; mettere in contatto paziente e/o l’accompagnatore con i servizi sanitari della struttura e/o sociosanitari (es. assistenti sociali) e svolgere attività di collegamento tra il paziente non accompagnato e i familiari e/o il medico di medicina generale. Ma anche individuare e gestire le prime necessità dell’utente o dell’accompagnatore durante l’attesa (fornitura acqua, utilizzo del cellulare, piccoli bisogni alimentari, etc.), fornire un primo punto di ascolto confortante dove esprimere e comunicare le proprie aspettative, stare accanto alla persona per alleviare situazioni d’ansia collegate alle prestazioni sanitarie e collaborare con il personale di triage per orientare il paziente e/o l’accompagnatore/familiare. Tra i compiti, anche quello di comunicare all’Urp (Ufficio tutela e partecipazione) eventuali reclami e/o segnalazioni, svolgere attività di customer satisfaction attraverso l’ascolto e la somministrazione periodica di questionari, consentire al personale medico e infermieristico di sala di dedicarsi esclusivamente all’attività sanitaria e assistenziale e contribuire ad assicurare la riservatezza e la dignità della persona in un momento di particolare fragilità.
