Possono essere necessari 20 anni per costruire una buona reputazione. Bastano 5 minuti per rovinarla. In Confindustria Genova si parte dalla celebre frase di Warren Buffett per parlare di “crisis management”, incontro organizzato dal settore alimentare degli industriali genovesi, «quello più esposto alle crisi, siano esse vere o fasulle», precisa il presidente del comparto di Confindustria Genova, Francesco Palau, che ha aperto i lavori.
Tra le principali minacce alla reputazione di un’azienda, una situazione di instabilità finanziaria o manageriale, un comportamento immorale, anche se basato su supposizioni, una gestione del rischio superficiale o una debole risposta alla criticità. E ancora, indiscrezioni e documenti riservati che trapelano all’esterno, i richiami di prodotto, l’operare in un settore in difficoltà, ma anche una scarsa attenzione ai temi ambientali e alla salute. Da qui, possono nascere una serie di situazioni che conducono a una criticità. Ne fa un quadro Francesca Baldini, direttore Corporate & Ict di Weber Shandwick Italia: «Indagini da parte di autorità di governo, contenziosi che riguardano le aziende, criticità legate al vertice aziendale, perdite di dati, campagne aziendali. Tutte problematiche che ricadono in uno stato di disallineamento tra aspettative e comportamenti. Ma che possono causare anche la violazione della legge e provocare danni a persone e cose».
In un mondo in cui ogni secondo partono 6 mila tweet e 40 mila ricerche su Google, una qualsiasi informazione (e quindi anche una criticità) viaggia ad altissima velocità. Soprattutto tramite i social, in grado di rendere virale (e quindi “dannosa”) anche una piccolissima opinione negativa.
Affrontare in modo adeguato una crisi, significa in primo luogo proteggere la propria reputazione. «Per farlo è necessario effettuare un’adeguata analisi e formazione, anche dei propri dipendenti, e svolgere una programmazione dei passi da compiere, perché nel momento in cui “scoppierà la bomba” non ci sarà abbastanza tempo», precisa Baldini.
Ecco perché occorre aggiornare il proprio “manuale di crisi”, prestare attenzione alle notizie, appurare che ciò che comunica l’azienda sia effettivamente coerente con la protezione della propria reputazione. E la pronta risposta è fondamentale: attivare un team 24 ore su 24 e sette giorni su sette, prevenire a fuga di informazioni. «E ricordare che una cattiva risposta è peggio di una “non risposta”», spiega.
Importante la figura del portavoce aziendale, perché rappresenta il volto dell’azienda nel momento della crisi: sicuro, efficace, a suo agio, deve trasmettere i giusti messaggi. Deve saper valorizzare le “cose corrette”, prevedere le domande più probabili e rispondere in modo sicuro.
E poi, la quiete dopo la tempesta: la fase di recupero della credibilità, persa anche solo parzialmente, si basa soprattutto sull’analisi post-crisi per verificare soprattutto ciò che ha funzionato e ciò che invece non è stato abbastanza efficace.
Infine, qualche ultima istruzione per l’uso: «La speranza non è una strategia: definite un piano aziendale – conclude Baldini – Usate un’unica voce e siate umani e comprensibili con chi vi ascolta, specie con i vostri stakeholder. Dite la verità».
