Via il bancone, clienti e impiegati seduti tra scrivanie, poltrone e tavolini: la rinnovata filiale Unicredit di via Sestri a Genova, inaugurata giovedì pomeriggio, più che la sede di una banca sembra un salotto.
È la formula Open, nuovo modello di servizio che il gruppo prevede di adottare in circa 1.500 sportelli entro l’anno. Intendiamoci, siamo sempre in una filiale di banca, che tra l’altro è estremamente operativa, nel cuore commerciale della delegazione, e serve 12.000 clienti.
Ma operativa in modo nuovo. «Il cliente – spiega Lorenzo Agresti, responsabile dell’area commerciale Liguria – qui trova locali non solo più piacevoli ma un’organizzazione più aperta al dialogo, al confronto. Ha a disposizione un’offerta multicanale perfettamente integrata e può scegliere in che modo rapportarsi con la banca. Il tradizionale cassiere che stava dietro a uno sportello ora si occupa dei bisogni del cliente, promuovendo l’utilizzo dei canali self service e gestendo la cassa per le operazioni più complesse. Tutti i canali della banca sono integrati, online banking, bancomat multifunzione, consulenza in remoto tramite contact center o video room. Si sceglie lo strumento più adatto alle esigenze di chi si rivolge a noi. E le attività di controllo e amministrative sono gestite dai responsabili operativi di distretto in modo che tutto il personale al lavoro nelle filiali possa dedicarsi completamente al rapporto con le persone che si trovano sedute sulla poltroncine in attesa tanto di un consiglio quanto di un servizio».
Il modello Open, con i cassieri in pratica trasformati in consulenti, risponde senza dubbio alla possibilità, consentita dalle nuove tecnologie, di sveltire le operazioni, a vantaggio tanto della banca quanto del cliente, e di proporre la vendita di nuovi servizi complementari, ma è probabilmente da collegarsi con la cultura aziendale di un grande gruppo che è erede del Credito Italiano, tradizionalmente orientato a sostenere le imprese esportatrici, ed è in grado di mettere a fattore comune le esperienze e gli stimoli raccolti nei 21 paesi in cui è presente. Lo spiega a Liguria Business Journal Attilio Ghiglione, deputy regional manager Nord Ovest: «La crisi, che ci ha proiettato in una nuova dimensione, che non possiamo più definire di crisi ma di nuova normalità, ci obbliga ad assumere un ruolo diverso nei confronti del mercato. Significa – precisa Giglione – che la banca, e intendo tutto il sistema, non solo Unicredit, non può più limitarsi a erogare credito alle persone giuste, nel modo giusto e al prezzo giusto, o a gestire gli asset con il maggior buon senso possibile per accompagnare le famiglie, ma deve aprirsi per offrire effettivamente al territorio quel contributo che è in grado di dare. E mi spiego. Io sono un pochino critico, e lo sono ovviamente dall’interno, verso il nostro sistema bancario, Unicredit compreso, che è stato un po’ troppo autoreferenziale, non ha messo a disposizione del mercato tutte quelle competenze, quegli uomini, quelle strutture, nel nostro caso anche quella geografia, visto che noi siamo presenti in tantissimi paesi nel mondo, che permette alle aziende di catturare fette di fatturato». In sostanza, occorre offrire più consulenza? «Sì. Noi abbiamo tante cose belle, dobbiamo veramente riuscire a esternarle e a metterle a disposizione dei nostri clienti».
In questo senso le possibilità per un gruppo come Unicredit sono notevoli. In Liguria, per esempio, dove è forte la vocazione all’export ma il tessuto imprenditoriale è fitto di piccole aziende che all’estero hanno ovviamente difficoltà ad arrivare, la banca potrebbe aiutare gli imprenditori a varcare i confini dell’Appennino o a superare gli oceani.
«Oggi Unicredit – precisa Ghiglione – ha una presenza in 21 paesi del mondo, abbiamo la possibilità di creare dei link, di connettere il nostro mercato interno con questi paesi. Oggi il nostro posizionamento più forte, insieme all’innovazione, all’accompagnamento delle start up è sicuramente l’internazionalizzazione, che cerchiamo di capitalizzare con dei percorsi che vanno dai forum paesi ai B2B virtuali, che permettono di mettere in collegamento molti imprenditori a costi contenuti e funzionano molto bene. Utilizziamo anche gli strumenti web per fare attività di formazione nei confronti delle aziende interessate. Unicredit ha sul territorio nazionale 300 specialisti del settore estero, che mettiamo a disposizione sia per attività di formazione all’interno delle aziende sia per attività come i collegamenti web, per fare formazione sulle tematiche fiscali, contrattualistiche, eccetera per aiutare gli imprenditori a conoscere meglio i paesi in cui possono andare a operare. In alcuni casi facciamo anche rete fisica, accompagnando i clienti nei paesi in cui siamo presenti. E per tornare alla Liguria, teniamo presente che Unicredit nella regione ha tra il 9 e il 10% di quote di mercato, ma sui servizi esteri siamo oltre il 20. Questo dà il senso di quanto siano forte quella matrice di cui parlavamo e il nostro appoggio alle realtà esportatrici. Tra l’altro la vocazione commerciale delle imprese liguri è molto forte più di quella produttiva e questo ha un impatto tangibile sull’attività di tutti i giorni».
In Liguria Unicredit intende crescere ancora. «Questo – precisa Giglione – è un territorio per noi storico, anche perché il nucleo di Unicredit è nato dal vecchio Credito Italia che era a Genova, ed è un territorio che noi definiamo a maglie larghe, anche perché a differenza del Piemonte dove avevamo la presenza di Crt, con un una capillarità di agenzie molto forte la Liguria era prettamente presidiata dal Credito Italiano. Qui abbiamo quindi un problema che è anche un’opportunità, quella di presidiare un territorio molto ampio nel modo migliore possibile, con gli strumenti migliori, nell’interpretazione nuova che il mercato da una parte e la digitalizzazione dall’altra indubbiamente ci mettono nella necessità e nell’opportunità di interpretare in maniera diversa. La sede rinnovata di via Sestri è l’esempio di questa nuova interpretazione».
