Il livello medio di soddisfazione degli utenti di Tpl Linea è pari a 6,70 su 10. L’indice complessivo di soddisfazione — calcolato considerando le valutazioni da 6 a 10 — si attesta al 97%, in lieve calo rispetto al 98,3% registrato nel 2024. Nel dettaglio, l’83,6% dei clienti si dichiara abbastanza soddisfatto, il 14,3% molto soddisfatto, mentre il 2,1% esprime un giudizio negativo.
Sono alcuni dati che emergono dall’indagine di Customer Satisfaction nel 2025, realizzata con l’obiettivo di monitorare e migliorare la qualità dei servizi dell’azienda di trasporto pubblico offerti sul territorio savonese.
Tra gli aspetti più apprezzati emergono la sicurezza del servizio, intesa come assenza di incidenti, la cortesia e la professionalità del personale. Le principali aree di miglioramento riguardano invece la puntualità, la pulizia dei mezzi e la chiarezza delle informazioni sugli orari.
I clienti indicano come fattori più importanti la sicurezza, la frequenza delle corse, l’affidabilità, la puntualità e i tempi di risposta ai reclami.
Analizzando il divario tra aspettative e soddisfazione percepita emerge come gli utilizzatori abituali del servizio individuino le principali criticità nella chiarezza delle tabelle orarie, nei tempi di risposta ai reclami, nella pulizia degli autobus, nella puntualità del servizio e nella tutela ambientale.
L’indagine fornisce inoltre un quadro delle abitudini di utilizzo del servizio: il trasporto pubblico viene utilizzato principalmente per motivi di studio (29%), lavoro (24,5%) e commissioni personali (23,6%). Il 41,4% dei clienti utilizza il servizio quotidianamente o quasi, mentre il 25,3% lo utilizza da tre a quattro volte a settimana. I titoli di viaggio più diffusi sono il biglietto singolo (43,7%) e l’abbonamento mensile (41,7%).
Nel complesso, l’indagine conferma un elevato livello di soddisfazione da parte della clientela. I principali punti di forza del servizio sono rappresentati dalla sicurezza e dalla professionalità del personale, mentre le azioni di miglioramento si concentreranno su puntualità, frequenza delle corse, pulizia dei mezzi, chiarezza delle informazioni e tempi di gestione dei reclami.
Analizzando i diversi servizi, le linee urbane registrano un livello di soddisfazione pari al 100%, con valutazioni particolarmente positive per affidabilità, sicurezza e professionalità del personale. Le linee extraurbane si attestano invece al 95,7%, evidenziando alcune criticità legate soprattutto alla puntualità e alla chiarezza delle tabelle orarie.
L’indagine è stata realizzata attraverso interviste “face to face” somministrate a bordo dei mezzi e presso stazioni e fermate, coinvolgendo complessivamente 793 clienti del servizio di TPL Linea.
L’analisi ha preso in esame diversi fattori che contribuiscono alla definizione dell’indice complessivo di soddisfazione, con l’obiettivo di misurare la percezione del servizio, individuare le principali aree di miglioramento e analizzare il divario tra aspettative e qualità percepita.
In particolare, sono stati valutati diciotto aspetti tra cui: frequenza delle corse, affidabilità, puntualità, comfort e pulizia dei mezzi, livelli di affollamento, cortesia e professionalità del personale, chiarezza delle informazioni e degli orari, sicurezza a bordo, coincidenze con altri mezzi, tempi di risposta ai reclami, servizi per persone a ridotta mobilità e tutela ambientale.
Il campione intervistato risulta eterogeneo per età e condizione occupazionale: il 29% è composto da under 24, mentre il restante si distribuisce tra le diverse fasce d’età adulte. Tra gli intervistati il 38,5% è rappresentato da lavoratori, il 30% da studenti e il 22,8% da pensionati.