Carige: come la digitalizzazione sta cambiando il rapporto con il cliente

Gianluca Guaitani, chief commercial officer di Banca Carige, fa il punto per Liguria Business Journal sul processo di digitalizzazione della banca per quanto riguarda la relazione con il cliente

«La nostra è una marcia a ritmo serrato, l’ultimo tappa di questo percorso è il lancio della nuova carta di debito Carige Pay, ma abbiamo fatto già diverse cose concrete e importanti». Gianluca Guaitani, chief commercial officer di Banca Carige, fa il punto per Liguria Business Journal sul processo di digitalizzazione della banca per quanto riguarda la relazione con il cliente.

Circa un anno fa Carige e Ibm avevano avviato una partnership, costituendo una newco, Dock (partecipata all’81% da Ibm e al 19% da Banca Carige) con l’obiettivo di ottimizzare e innovare le procedure informatiche e la gestione delle infrastrutture tecnologiche del gruppo bancario ligure. Il programma di trasformazione è a tutto tondo, prevede l’introduzione di tecnologie innovative, metodologie big data, analytics e strumenti cognitivi, con l’obiettivo di migliorare la competitività commerciale della banca. Diverse le aree di intervento, nel complesso si punta a un’ottimizzazione dei costi attraverso la trasformazione digitale dell’infrastruttura tecnologica e a un rapporto con il clientela agile e creativo.

«Cito tre realizzazioni importanti – precisa Guaitani – il nuovo sito web, Conto Davvero, e Carige On Line Business. Il sito della banca è la sua prima vetrina, quella più visitata. Ha un approccio molto semplice e molto interattivo. È dinamico. Poi c’è Conto Davvero, la perla del nostro agire comune degli ultimi mesi. Siamo riusciti a riunire in un solo processo, in un solo applicativo, nove contratti in un solo contratto, a ridurre le firme da 21 a 4 e, cosa ancora più importante, a semplificare un processo che prima richiedeva 75 minuti e ora richiede un quarto d’ora. Questa riduzione di tempo e questa facilità di processo ci hanno permesso di essere molto più efficaci nel servizio al cliente. Con Carige On line Business abbiamo pensato di rispondere alle richieste della clientela. Per il cliente privato avevamo un certo applicativo, per il corporate un altro. Ma nel mezzo c’era un bisogno insoddisfatto di semplicità e di concretezza. Così abbiamo realizzato Carige On Line Business, che è dedicato al professionista, all’artigiano, alla piccola impresa. Abbiamo ascoltato la clientela, studiato le sue esigenze e con Dock siamo riusciti a strutturare un’offerta molto personalizzata. Devo dire che grazie a queste innovazioni la soddisfazione è altissima. Il tempo che risparmiamo nell’amministrativo, nella gestione burocratica delle pratiche, lo dedichiamo al cliente e il cliente percepisce questo tempo dedicato, questa attenzione maggiore».

«Abbiamo ambizioni molto alte – prosegue il responsabile commerciale di Banca Carige – e nel piano industriale abbiamo redatto un manifesto centrato su quello che vogliamo garantire al nostro cliente. Per esempio, mai chiedergli informazioni che già possediamo, avere coerenza nell’output che diamo indipendentemente dal canale scelto e comunque mettere sempre al centro il cliente, la sua soddisfazione come benchmark per qualsiasi servizio e approccio. L’ultimo step di questo percorso è il lancio della nuova carta di debito, Carige Pay Debt, che traguarda l’ultima frontiera della monetica in quanto offre, in unico badge, un ventaglio di utilizzi sia virtuali, sia su pos e atm davvero ampio. Tra questi, in particolare, vi è la possibilità di effettuare pagamenti in sicurezza direttamente col proprio smartphone o smartwatch: la carta può essere virtualizzata sui principali wallet (Google Pay, Samsung Pay, Apple Pay, ecc.) e caricata sui device per i pagamenti con lo smartphone. Si supera così il tradizionale utilizzo fisico della carta usando direttamente il proprio cellulare che diviene così anche un strumento di pagamento. Il funzionamento è naturalmente del tutto simile alle attuali carte di debito: le transazioni si concludono previa la verifica della disponibilità dei fondi sul conto corrente del titolare, comprese le eventuali linee di credito in essere, al fine di minimizzare i rischi di utilizzo allo scoperto. Oltre alla grande novità della possibilità di inglobare la carta nel proprio smartphone, Carige Pay Debit è dotata di funzionalità innovative come il recupero pin: tramite il sito o l’app di Nexi, il titolare può visualizzare il pin della carta. Può anche modificarlo a proprio piacimento, e decidere come e dove utilizzare la propria carta. È possibile abilitare la carta ai soli prelievi e pagamenti in Italia, in Europa o in tutto il mondo, oppure disabilitare i pagamenti e-commerce, i prelievi o i pagamenti sui pos fisici e decidere in autonomia di ridurre i massimali di spesa giornalieri e mensili per un maggiore controllo delle proprie spese. Nel caso in cui il titolare non riesca a trovare la propria carta può metterla in pausa per 48 ore in modo da poterla cercare in tutta tranquillità. Il servizio Sms Alert prevede l’invio di sms gratuiti per transazioni di importo uguale o superiore alla soglia definita da Nexi e si riceve una notifica ogni qual volta la carta viene utilizzata per transazioni di importo superiore ai 2 euro. Nel complesso abbiamo già ottenuto innovazioni importanti e altre seguiranno: vogliamo dare risposte efficaci e puntuali alle esigenze dei nuovi clienti, essere sempre più lean, digitali, semplici».

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